Redes sociales: fundamentales para una Ecommerce

Con el aumento de las Ecommerce en España, es cada vez más frecuente que los usuarios elijan las redes sociales para comunicarse con las principales marcas. El control y gestión de los mensajes que los usuarios emiten son fundamentales para mantener de una manera positiva la reputación online y más sabiendo que los usuarios se quejan más que alaban en estos medios sociales.

Con Customer Experience analizamos la comunicación de AMAZON España en Twitter y Facebook a través de sus cuentas https://twitter.com/AmazonESPhttps://twitter.com/AmazonHelp y https://www.facebook.com/AmazonEspana monitorizando toda su actividad desde el 12 de diciembre hasta el 20 de diciembre de 2017.

Todos los análisis de Customer Experience se realizan automáticamente gracias a los potentes algoritmos que incorpora, creados por ingenieros y lingüistas para obtener un resultado exhaustivo y preciso.

¿Qué cantidad de información se genera en torno a Amazon?

En 9 días (del 12 al 20 de diciembre) Amazon recibe un total de 5.041 mensajes de 2.027 usuarios diferentes y envía 2.473 mensajes.

La reputación de Amazon, basada en las interacciones que envían los usuarios, se construye sobre un 21% de comentarios negativos y un 8.3% de comentarios positivos. Un 70,7% de comentarios no tienen opinión, que no quiere decir que los usuarios no tengan una intención clara.

¿Por qué cuentas se comunican principalmente los usuarios?

Un 52% de los usuarios envía sus mensajes a la cuenta de Twitter @amazonESP, un 30% a la cuenta de @Amazonhelp y un 8.68% lo hace a la cuenta de Facebook @AmazonEspana.

¿Por qué cuentas se comunica principalmente Amazon?

Amazon envía el 91.79% de los mensajes a través de su cuenta @Amazonhelp y 8.21% a través de su cuenta de Facebook @AmazonEspana.

Es decir, que la mayoría de mensajes que AMAZON recibe a través del canal @amazonESP no están siendo contestados por AMAZON.  Y es que AMAZON abandona la cuenta de @amazonESP el 19 de enero de 2017 y redirige a los usuarios a su cuenta internacional de @Amazonhelp.

A través de los datos analizados durante estos 9 días, multitud de usuarios (1.788 para ser exactos), eligen la cuenta de @AmazonESP para comunicarse con Amazon a pesar de que Amazon no ofrece comunicación en esta cuenta de Twitter.

¿Cuál es la intención de los usuarios al comunicarse con Amazon?

Entre las intenciones más frecuentes de los usuarios que envían mensajes a AmazonESP destacan en un 30% emitir quejas, un 23% realizar peticiones y un 14% realizar preguntas que no son contestadas por Amazon. Esto crea en los usuarios un comportamiento en bucle donde exigen a Amazon y se quejan de manera recurrente porque no son contestados.

Es similar el comportamiento de los usuarios en las cuentas de AmazonHelp y AmazonEspana de Facebook, aunque principalmente, en vez de emitir peticiones, se emiten quejas:

La principal diferencia entre @Amazonhelp y @AmazonEspana frente a @amazonESP, es que, en las dos primeras cuentas, los usuarios sí son contestados por Amazon y agradecen el servicio de atención al cliente. Los usuarios de @amazonEsp son contestados en numerosas ocasiones por las marcas que venden a través de Amazon o por las compañías de distribución.

¿Qué papel juega Amazon a la hora de comunicarse con sus clientes?

La intencionalidad de Amazon refleja un claro servicio de atención al cliente, pues principalmente pregunta, realiza peticiones al usuario, ofrece ayuda, se disculpa, agradece, etc.

 

Como se observa a través del ejemplo de la comunicación de Amazon es necesario llevar una buena gestión de la comunicación de atención al cliente y más cuando la cantidad de mensajes es tan elevado que es (casi) imposible que una persona le dé tiempo a leer, entender, analizar y tomar decisiones sobre la cantidad de datos que se acumulan.

¿Sabe Amazon que la mayoría de los usuarios de España eligen comunicarse a través de una cuenta donde Amazon no presta atención al cliente?

Para ello existen multitud de herramientas que monitorizan la actividad en redes sociales y medios online y ayudan al analista a gestionar la comunicación.

Este análisis ha sido llevado a cabo con nuestra herramienta de monitorización “Customer Experience”, solución de Inteligencia Artificial. Esta herramienta analiza automáticamente la intención de los usuarios así como el tono o sentimiento de los mensajes (mensajes positivos, negativos, neutros o sin opinión), con un grado de acierto muy superior al de otras herramientas del mercado al haber sido creado específicamente para el español. ¿Quieres una demo? ¡Pídenosla sin problema!

ESTO TE PUEDE GUSTAR

chatbot

¿Qué es un Chatbot y para qué sirve?

¿Qué es en realidad un Chatbot? ¿Qué papel desempeñan los Chatbots en el mercado actualmente? ¿Cómo funcionan? ¿De verdad merecen tanto la

inteligencia artificial

¿Qué es Inteligencia Artificial?

Descubre qué es la Inteligencia Artificial, cuáles son sus avances y los retos a los que se enfrenta para mejorar el mundo

ENCUÉNTRANOS EN FACEBOOK

TWEETS RECIENTES

SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER

ÚNETE A LA CONVERSACIÓN