10 errores en la experiencia del cliente que toda empresa debe evitar
- octubre 1 2019
Según la consultora Walker, para el 2020, la experiencia del cliente será el principal diferenciador entre los competidores superando al precio y al producto.
Bain & Company dice que las empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente ven aumentar sus ingresos entre un 4% y 8% por encima del mercado.
Conseguir el éxito en la experiencia del cliente tiene un impacto positivo en los beneficios de las empresas. Las compañías que trazan estrategias y utilizan sus recursos con el objetivo de satisfacer las necesidades de los consumidores, consiguen mejorar las ganancias y mejorar su visibilidad en el mercado.
Si busca conseguir una experiencia del cliente que ayude a impulsar su negocio, le descubrimos los 10 errores más perjudiciales para la reputación de su marca y las claves para evitarlos.
Mala utilización de los datos de los clientes
La transparencia y sinceridad al administrar y gestionar la información confidencial de los clientes es fundamental para conseguir una buena relación con los consumidores.
Haga conocer al público de sus procesos y su actividad defendiendo la seguridad de los datos de los clientes, hábleles los pasos que su empresa sigue para cumplir con el GDPR y sea proactivo solucionando dudas referentes a la privacidad de la información recopilada.
Si su empresa se muestra como un referente en protección de datos, sus clientes depositarán la confianza necesaria para completar las transacciones más delicadas.
No focalizar las estrategias en el cliente
Las empresas que pretenden liderar los negocios del futuro deberán incubar una cultura orientada a los consumidores dentro de todo su entorno comercial. Si mejora la experiencia del cliente, mejorarán los resultados y la marca se verá fortalecida.
Para implantar una estrategia efectiva, que vaya orientada al cliente y sus necesidades, la idea debe de traspasar el departamento de marketing y ser transversal a toda la compañía.
No dar la atención y empoderamiento necesario a los empleados
Los profesionales de la compañía son un punto de encuentro fundamental entre los consumidores y las marcas.
Las empresas que fomenten la innovación, la implicación y la comunicación entre las diferentes capas de la organización estarán potenciando la experiencia del cliente.
El jefe de departamento que tenga la habilidad de enseñar a su equipo los valores, la misión y la visión de la compañía, también conseguirá transmitir ese mensaje a los clientes.
Proporcione a los empleados de su organización de beneficios que satisfagan sus necesidades (servicios de salud, apoyo a la educación, trabajo a distancia, vacaciones,…). Ayúdeles a aprender de sus errores y a mejorar en la realización de sus tareas con apoyo continuo. Pídales su opinión y téngala en cuenta para mejorar los procesos la empresa.
Spamming
Todos estamos de acuerdo en dar vital importancia a la interacción entre las empresas y los consumidores para fomentar la marca de la compañía. No obstante, eso no significa que los clientes tengan que recibir de forma constante y repetitiva comunicaciones con ofertas, promociones o encuestas.
Aprenda a racionalizar el contenido que su empresa envía a los consumidores. Haga un seguimiento de las métricas y seleccione la información que realmente proporcione valor a cada cliente.
Segmente a sus consumidores para que la información que reciban sea lo más acorde a sus necesidades, gustos y preferencias.
Complicar la vida de los clientes
Los clientes buscan que la experiencia con su marca no les suponga un gran esfuerzo.
Cada vez que un usuario entra en su página web (o su aplicación), las acciones a realizar deben de tener un recorrido sencillo.
Consiga que los objetivos, ya bien sea realizar una compra, hacer una pregunta o comunicarse con sus empleados, se puedan realizar sin demasiadas dificultades.
No utilizar métodos de comunicación multicanal
Vivimos en un mundo digital dónde sus clientes actuales, y los que aún están por atraer, utilizan diferentes plataformas de comunicación.
Lejos están aquellos tiempos en los cuales los usuarios se personaban en los establecimientos para hacer una pregunta, solucionar una reclamación o realizar un pedido. Actualmente, esas tareas se pueden iniciar desde diferentes vías. Ya bien sea su página web, por teléfono, en cualquier red social o utilizando los chatbots de su organización.
La misión de su empresa es ser lo suficientemente ágil y flexible cómo para ofrecer respuesta a las demandas de los consumidores en todos los canales de interacción. Focalice los recursos en las plataformas que más usuarios reciban. Pero no descuide el resto, ya que terminará perdiendo oportunidades de negocio.
Utilizar estrategias estandarizadas
Los consumidores buscan, cada vez más, experiencias personalizadas y ajustadas a sus gustos y necesidades.
Si un cliente está interesado en un algún producto o servicio de su empresa, le complacerá conocer más sobre él. Si además está satisfecho utilizando un determinado canal de comunicación, seguro que le gustará seguir conectando con su marca utilizando ese mismo método.
Por el contrario, si ese mismo usuario empieza a recibir demasiada información sobre otros productos o servicios que no encajan con sus gustos y, además, esa información se envía desde otras vías de comunicación (por ejemplo: recibir llamadas de teléfono en lugar de emails) la ex experiencia y satisfacción del usuario respecto a su marca se verán afectadas de forma negativa.
No utilizar la tecnología necesaria
El tiempo de los usuarios es valioso. Hacer perderles su tiempo o complicar las gestiones porque su empresa no está al día con los últimos avances tecnológicos le puede costar muy caro a su organización.
Si usted conoce las tecnologías emergentes y sabe cómo utilizarlas en los puntos de conexión adecuados, ayudará a mejorar la satisfacción de los consumidores y diferenciará su marca del resto de competidores.
Innove en situaciones dónde la tecnología proporcione mayor valor a su estrategia de empresa. Sea precursor de nuevas formas de comunicación en momentos cruciales para lograr dominar el mercado.
Hacer demasiadas preguntas
Conocer la opinión de sus consumidores ofrecerá un valor diferenciar que le ayudará a ser ágil en momentos determinantes.
Las encuestas de satisfacción proporcionan información muy valiosa relacionada con la experiencia del cliente.
Los clientes estarán dispuestos a dar a conocer su experiencia y mostrarán sus opiniones utilizando encuentras o chatbots. Pero, es recomendable centrarse en preguntar lo justo y necesario. Evite ocasionar demasiadas molestias que terminen irriten al usuario.
Malas actuaciones
Los clientes del mercado actual son difíciles de conseguir. Pero, son más difíciles de recuperar.
Una mala ejecución, ya bien sea por problemas en el servicio o por una mala actuación de sus agentes, puede costar la pérdida de clientes.
Consiga satisfacer al consumidor de tal forma que, si sufren algún altercado significativo con su empresa, el usuario reciba una respuesta rápida (sin demorarse demasiado en el tiempo) para dar solución al problema. Tome responsabilidades cuando sea oportuno y si es necesario facilite otras formas de complacer a su cliente por los daños ocasionados.
Conclusiones
La satisfacción del cliente es un proceso largo, que requiere de dedicación y proactividad por su parte para mejorar los resultados.
Los directivos de las empresas necesitan conocer los mejores canales de comunicación para cada tipo de cliente y mantener a los empleados involucrados en el transcurso del camino. De esta manera se conseguirán alcanzar las metas deseadas.
Coloque al cliente en el centro de su estrategia de negocio y sepa adelantarse a los competidores con el uso de los últimos avances tecnológicos para conseguir valor añadido.
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