Mejorar la experiencia del cliente con IA. ¿Estás preparado?

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La Inteligencia Artificial está cambiando la experiencia del usuario gracias a una comprensión más profunda de sus costumbres y hábitos. Cada vez más empresas están aplicando estas tecnologías para fortalecer la relación con sus clientes, brindar experiencias más personalizadas y aumentar los ingresos.

“Inteligencia Artificial” es la palabra de moda en la mayor parte de las industrias, y en las reuniones cada vez se habla más de cómo se puede implementar IA para mejorar la experiencia del cliente (customer experience – CX) . Pero, ¿cómo puede la Inteligencia Artificial desempeñar un papel fundamental dentro de la experiencia del cliente? Y, lo más importante, ¿Cómo se ve realmente cuando se pone en acción?

El servicio al cliente impulsado por AI está acelerando su ritmo. Podemos hablar de una nueva revolución para transformar el servicio al usuario de forma convencional a un servicio de soluciones digitales impulsadas por AI para mejorar todos los aspectos del embudo de ventas, incluyendo el reconocimiento de la marca y del producto, la adquisición de nuevos clientes, el soporte de venta y postventa y los programas de fidelización.

La necesidad de incluir IA en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un potente impulsor de crecimiento, altamente valioso cuando es aplicado de forma exitosa. Pero, a su vez, es la mayor fuente de riesgo cuando falla.

El entendimiento y comprensión de la información de los datos es una de las principales herramientas para mejorar el CX. Pero no es una tarea sencilla, los conjuntos de datos del CX están totalmente desorganizados y los comportamientos de los clientes son completamente caóticos. Por lo tanto, al no tener reglas definidas y los criterios de éxito ser altamente imprecisos, es difícil conseguir los datos realmente necesarios.

Al mismo tiempo, toda esta imprecisión es precisamente la principal razón por la que las nuevas tecnologías y la IA pueden desencadenan tanto valor en la experiencia del cliente.

Los agentes de atención al cliente y los comerciales de ventas no pueden generar el historial completo de un consumidor y obtener los resultados de la información de sus datos en tiempo real. Los sistemas automatizados, por su parte, no pueden programarse  de forma manual y continua para manejar los historiales y resultados de análisis de cada posible cliente.

Ofrecer una experiencia coherente que tenga en cuenta todos los datos acumulados en cada uno de los canales digitales empresariales, requiere de la elaboración de patrones en un número abrumador de datos para el ser humano. Este es el primer paso para introducir AI.

¿Cómo implementar IA de forma exitosa para mejorar la experiencia del cliente?

Para aplicar de forma exitosa IA en la experiencia del cliente se requiere de 3 factores determinantes:

  1. Unificación y estructuración de los datos
  2. Entrega de los análisis en tiempo real
  3. Contexto empresarial

Unificación y estructuración de los datos

La unificación y estructuración de los datos es necesaria para cualquier tipo de análisis de comportamiento. Los sistemas de Inteligencia Artificial se nutren de datos y cuantos más datos tengamos, mejor.

Las nuevas tecnologías nos ayudan a buscar información, estructurarla y unirla de forma  rápida y relativamente sencilla.

Las tareas tediosas de reunir gran cantidad de datos de diferentes fuentes son cosas del pasado gracias a los nuevos avances en IA.

Entrega de los análisis en tiempo real

Para que la IA tenga un impacto positivo en la CX, los datos del seguimiento deben transmitirse desde el momento en el cual el cliente comience con la primera interacción.

 La mayor parte de las plataformas SaaS líderes en el mercado tienen una API y consideran que las integraciones de terceros son un factor crítico de su valor diferencial. El mundo sería un lugar hermoso si todos los datos incluidos dentro de los puntos de contacto estuvieran disponibles a través de las API.

Lo cierto es que, además de los elegantes flujos de datos de las plataformas SaaS, la mayoría de las empresas deben confiar en innumerables fuentes de datos tradicionales y locales: interfaces de sus productos, plataformas de pago, sistemas de punto de venta, centros de atención al cliente, etc… Esta realidad crea un desafío para brindar información en tiempo real.

Contexto empresarial

En una simple interacción aislada, la AI puede ofrecer resultados simplemente reconociendo que un correo electrónico es un correo electrónico y que una campaña es una campaña. Nuestras herramientas de análisis de datos aprovechan estos datos para ofrecer soluciones empresariales eficaces.

Pero en el análisis integral de la experiencia del cliente, la idea de que los datos clave de una categoría similar serán los mismos para todas las empresas es un elemento anticuado y poco práctico.

La experiencia de un usuario es tan única como cada huella dactilar de cada ser humano. Cada compañía tiene su propia relación de fuentes y un método individual para emplear esos datos clave y desarrollar una experiencia única para su fortalecer la relación con sus clientes.

Para que la IA proporcione valor, se le debe dar algún contexto. Por contexto nos referimos a más que simplemente designar una determinada interacción como una “llamada entrante” y otra como “pedido realizado”. El sistema de IA debe conocer la importancia de estos elementos para configurar el comportamiento de un cliente. Eso requiere conocer tanto el trayecto que estos datos ayudaron a configurar el comportamiento como los indicadores clave de rendimiento (KPI) que posteriormente se vieron afectados por el comportamiento del cliente, ya sea relacionado con los ingresos, la rentabilidad, el valor de la vida útil del cliente, la satisfacción del cliente u otros factores que impulsan el desempeño empresarial de alto nivel.

Con el contexto empresarial adecuado, una IA puede encontrar más que la siguiente “mejor acción” o la “audiencia óptima”. Con el contexto empresarial correctamente determinado y los factores singulares de cada organización, podemos desarrollar tácticas que realmente determinen los comportamientos del cliente detrás de las principales medidas de rendimiento de cada empresa.

¿Cómo se está implementando AI para mejorar la experiencia de cliente?

Ahora que ya tenemos claro lo que necesitamos para aplicar de forma eficaz un sistema de Inteligencia Artificial y así mejorar la experiencia del cliente, vamos a mostrar algunas de estas aplicaciones para mostrar como la IA esta desencadenando una revolución en varios aspectos de la experiencia del cliente al ser capaz de clasificar los datos, proporcionar información en tiempo real e incorporar un contexto empresarial crítico.Ahora que ya tenemos claro lo que necesitamos para aplicar de forma eficaz un sistema de Inteligencia Artificial y así mejorar la experiencia del cliente, vamos a mostrar algunas de estas aplicaciones para mostrar como la IA esta desencadenando una revolución en varios aspectos de la experiencia del cliente al ser capaz de clasificar los datos, proporcionar información en tiempo real e incorporar un contexto empresarial crítico.

El gran cambio de imagen de la atención al cliente

Sin duda, el cambio más importante de incorporar IA es la transformación del servicio de atención al cliente al hacerlo automatizado, rápido y sin complicaciones. Tal y como comentábamos antes, los empleados de una compañía no pueden saber el historial completo y las interacciones de un usuario antes de conectar con él. Pero la Inteligencia Artificial ahora sí que lo hace posible.

Así es como IA está cambiando radicalmente la atención al cliente:

  • Chatbots y Asistentes Virtuales:

Los Chatbots y los Asistentes Virtuales son potentes herramientas desarrolladas con tecnología de IA. Se utilizan en gran cantidad de escenarios para mejorar la comunicación y la experiencia de los clientes.

Los Chatbots y los Asistentes Virtuales están diseñados para simular conversaciones entre humanos y dar respuestas personalizadas de forma inmediata en cualquier momento. Esto hace que se termine con frustrantes errores de atención al cliente que deterioran la experiencia del cliente.

IA para personalizar las experiencias de cada cliente

La Inteligencia Artificial está ayudando a las empresas a desarrollar experiencias que se integran de forma natural en el día a día de las personas.

Para conseguir satisfacer sus necesidades, los clientes ya no tienen que cambiar sus pautas de comunicación cuando interaccionan con las marcas. Las predicciones que hacen las herramientas de Inteligencia Artificial, y la flexibilidad para personalizar esas interacciones, hacen que el cliente sienta que cada producto o servicio de la marca se hubiese diseñado justo para él.

Las empresas podrán calcular las compras y los hábitos de comportamiento de los consumidores para predecir y entregar los productos a los hogares antes incluso de que ellos mismos se den cuenta de que están a punto de agotarse.

Los vehículos autónomos serán capaces de mejorar las rutas de los usuarios, tanto de los trayectos diarios como de los viajes largos, utilizando para ello el conocimiento adquirido por el comportamiento del conductor.

Incluso pedir asistencia o ayuda será más fácil ya que la IA impulsada por emociones hará que las interacciones con los usuarios sean más ágiles y precisas en todos los canales.

El Análisis de comportamiento con IA descubre los sentimientos de los clientes

Para lograr conseguir una óptima experiencia de un consumidor una empresa tiene que recordar a un cliente y tratarlo con atención, consideración y respeto a lo largo de todo el embudo de ventas.

Obtener datos realmente validos e importantes para una empresa usando técnicas de analítica tradicional en el mundo digital, donde contamos con bases de datos de cientos de millones de interacciones por usuario, es un proceso lento y laborioso, en el que muchas empresas terminan por utilizar un pequeño conjunto reglas para solucionar problemas previamente definidos.

El verdadero poder que tenemos al utilizar herramientas de IA es que estas máquinas son capaces de estudiar muchas más interrelaciones y a la vez, pueden analizar bases de datos mucho más grandes y complejas de las que nunca podrá hacer un ser humano. Por lo tanto, la IA nos ayuda a descubrir más oportunidades de negocio, incluso oportunidades que los seres humanos no seríamos capaces ni de intuir. Gracias a esto, los especialistas de las empresas podrán aprovechar mejor su tiempo focalizándose en oportunidades que realmente proporcionen un buen rendimiento económico.

El análisis de relación de información que hace la IA encuentra todas y cada una de las interacciones existentes en la base de datos (sin que sea totalmente necesario que se le pida reconocer esa interacción). Pudiendo también ser capaz de predecir futuros comportamientos con una gran precisión, mientras que al mismo tiempo encuentra los inhibidores e impulsores del rendimiento de los clientes.

Este análisis de intencionalidad del cliente encuentra respuesta a preguntas importantísimas para la experiencia del cliente, como:

  • ¿Qué comportamientos son indicadores que facilitan predecir un desgaste del cliente respecto a su simpatía con nuestra la marca?
  • ¿Qué acciones de las que realizamos han sido positivas para beneficiar la experiencia del usuario?
  • ¿Cuáles son nuestros clientes (o potenciales clientes) en los cuales deberíamos focalizar más recursos para alcanzar los objetivos de nuestra marca?

Liderar el cambio en IA como valor de futuro

Las grandes empresas experimentan con diferentes técnicas en IA para mejorar la experiencia del cliente. Estas compañías unifican bases de datos de fuentes muy dispares, para analizar los resultados y utilizar algoritmos de aprendizaje automático y predecir entonces el comportamiento futuro de sus clientes. Así logran: conseguir sus objetivos alcanzando mejoras cuantificables respecto a la experiencia del cliente,  incrementar el periodo de tiempo en el cual un consumidor va a utilizar su marca y reducir la pérdida de clientes.

Implementación de IA en empresas B2B

No es difícil imaginar como la IA puede mejorar los procesos de experiencia del cliente en las empresas B2B. Las herramientas con IA pueden automatizar las tareas para aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.

Estos dispositivos de IA pueden crear datos donde antes no había ninguno y después analizarlos para predecir el comportamiento de los clientes potenciales. Por ejemplo, podemos utilizar algoritmos de aprendizaje automático para analizar las conversaciones de los clientes y después informar a los operarios para que en tiempo real puedan mejorar la experiencia del cliente, resolver un problema o sugerir otros productos para aumentar las ventas.

Resumiendo

La Inteligencia Artificial nos proporciona la posibilidad de convertir esos anticuados bloques rígidos de posibles tipos de clientes, en personas individuales. Consumidores a los que podemos recordar, entender y responder a sus necesidades de manera específica. La capacidad de ofrecer un servicio personalizado es la diferencia de simplemente cumplir con una función a ir un paso más allá de las expectativas.

Con todo y con ellos, el principal desafío reside en determinar cómo comenzar a desarrollar los procesos y conseguir la experiencia necesaria para reunir datos, así como en la creación de algoritmos y modelos de IA, con la suficiente rapidez como para obtener beneficios.

La mayor parte de las compañías encuentra muy difícil, por no decir imposible, conseguir llevar a cabo todas esas tareas por ellas mismas, dada la escasez de técnicos cualificados, el hecho de que los sistemas de IA se tienen que crear desde cero, y la necesidad de desarrollar rápidamente nuevos sistemas, apps y prestaciones. Además, es sólo recientemente cuando las empresas cuando las empresas se están dando cuenta de los beneficios de implementar IA en los procesos de mejora de experiencia de clientes, por lo que la mayoría ni siquiera sabe cómo o por dónde empezar.

Es aquí donde implementar una herramienta de análisis de datos impulsada con IA ayuda a ofrecer un impacto positivo en la experiencia del cliente de forma rápida y efectiva.

Es el momento de dejar de tratar el compromiso con los consumidores como un coste y reconocerlo como una inversión en las relaciones con los clientes. Con imaginación y precisión en el desarrollo, la Inteligencia Artificial conseguirá que mejoremos el aspecto de compromiso con cada uno de nuestros clientes.

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