30 consejos para implementar un chatbot con éxito
- agosto 20 2019
La automatización de tareas con chatbots ayuda a mejorar las habilidades de los trabajadores humanos.
Para el año 2021, el 50% de las compañías gastarán más en la creación de chatbots que en el desarrollo tradicional de aplicaciones móviles.
Los chatbots son una de las tendencias tecnológicas que están cambiando la forma en la que las empresas conectan e interactúan con los consumidores (y también con sus propios empleados), al mismo tiempo que su valor de mercado se acelera. Por ejemplo, según un MarketsAndMarkets, el mercado de chatbots pasará de los 703 millones de dólares generados en 2016 a 15.7 billones de dólares en 2024
Si está pensando en integrar chatbots en su empresa, o quiere mejorar el rendimiento de los ya existentes, recomendamos leer esta entrada y conocer los 30 consejos más útiles para evitar dañar la experiencia de sus consumidores y conseguir que su implementación sea todo un éxito.
Empresas y consumidores confían en los chatbots
En primer lugar debemos analizar la opinión del sobre los chatbots, tanto de las organizaciones como para el público en general.
Las empresas confían en los chatbots. Según un estudio de la consultora tecnológica Gartner, para el año 2021 el 50% de las empresas gastarán más en chatbots que en desarrollos tradicionales de aplicaciones para móviles.
De manera similar, los usuarios también están contentos con los chatbots: el 40% de los usuarios dice no tener problemas en ser atendido por una máquina si sus preguntas y necesidades se ven solucionadas. Además, según hubspot, el 47% de los usuarios de 26 a 36 años prefieren hacer compras online utilizando un chatbots.
Los beneficios de implementar un chatbot
En segundo lugar veamos los beneficios de los chatbots. Sus cualidades van más allá de la automatización:
- Conecte con sus clientes de una manera más útil y dinámica.
- Responda a las preguntas de los consumidores a cualquier hora día, todos los días del año.
- Amplíe el porcentaje de clientes interesados en sus productos y servicios.
- Mejore del Brand awareness (conciencia de marca) de su empresa.
- Aumente las ventas.
- Descubra más sobre su audiencia y envíe información específica y customizada.
Consejos para desarrollar un chatbot de forma exitosa
1. Empiece con chatbots pequeños
Si es la primera vez que desarrollan chatbots en la empresa, lo más recomendable es comenzar con Asistentes Virtuales (AV) que cumplan objetivos concretos. Focalizar el trabajo de los AV en dar cobertura a un pequeño grupo de tareas aumentará la probabilidad de éxito del proyecto.
2. Cuide la personalidad del chatbot
Su chatbot tiene que representar a su empresa igual que lo hacen sus empleados y el resto de canales de marketing, atención al cliente o ventas. Elija un vocabulario y una forma de tratar con sus consumidores acorde a los estándares de su compañía.
3. Resalte la satisfacción del cliente
Sus seguidores estarán encantados de interactuar con el Asistente Virtual (AV). Diseñe y ejecute estrategias con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, facilitando la usabilidad del chatbot. Así logrará que los clientes repitan la experiencia y la recomienden a otros consumidores.
4. Permita que lo utilicen personas reales antes de su lanzamiento
Incremente la efectividad y usabilidad del AV pidiendo a sus empleados y socios que utilicen el chatbot. De esa forma recibirá una gran cantidad de comentarios y sugerencias que le serán enormemente valiosas.
5. Piense en los procesos que se pueden automatizar
Las empresas necesitan completar una gran cantidad de operaciones susceptibles de ser automatizadas. Los chatbots son realmente buenos ejecutando esas acciones y evitando el error humano.
Encuentre situaciones donde la utilización de un chatbot automatice procesos e interacciones que aporten un mayor beneficio a su empresa y mejoren el rendimiento de su equipo.
6. Chatbot con frases cortas
Gran parte de los chatbots están disponibles para la interactuar con el usuario desde teléfonos móviles. Tanto si su chatbot está desarrollado para ser utilizado en una pantalla de un Smartphone como en la de un ordenador, el uso de frases cortas y precisas ayudará a mejorar la calidad de la experiencia.
7. Utilice video
La utilización de archivos de video en su chatbot es un elemento que agrada enormemente a los usuarios. Utilice clips cortos para responder a las preguntas de su audiencia, así conseguirá lograr experiencias más enriquecedoras y originales.
8. Utilice Audio
Lo mismo ocurre con las notas de audio. ¿Existe una mejor forma de comunicarse con su audiencia que hablándoles usted directamente?.
Adicionalmente, las notas de audio tienen un peso menor que los vídeos y son una forma extraordinaria de estar en contacto con sus consumidores.
9. Utilice GIFs
Seamos sinceros, a todos nos gustan los GIFs. Son ingeniosos, son divertidos y ofrecen una forma de comunicar que asegura la satisfacción del usuario. Sorprenda a los usuarios del chatbot utilizando GIFs en momentos que llamen la atención, seguro que ellos lo disfrutarán.
10. Empiece con el idioma que más utilicen sus usuarios
Las marcas siempre intentan llegar al mayor número de consumidores posibles y el uso del idioma adecuado es uno de los principales requerimientos para atraer la atención del mayor número de clientes. Pero, si está empezando a utilizar chatbots recientemente, lo recomendable es primero utilizar el Asistente Virtual en la lengua común para la mayor parte de los usuarios.
Después, una vez lance con éxito ese primer chatbot, ya tendrá tiempo para aumentar el catálogo de idiomas. Así garantizará siempre una mayor eficiencia en el servicio de la herramienta.
11. Oriente el chatbot para ofrecer respuestas efectivas
A nadie le gusta dar vueltas para encontrar lo que busca. Esto, cuando estamos hablando de utilizar un chatbot digital, se vuelve una prioridad.
Los usuarios querrán encontrar respuestas rápidas y concisas cuando interactúen con el chatbot. No les haga perder más tiempo del indispensable.
12. Utilice diferentes chatbots en diferentes temporadas
Al igual que sus campañas de marketing no son las mismas durante todo el año, recomendamos utilizar diferentes chatbots para diferentes temporadas. Sea innovador y desarrolle diferentes asistentes para diferentes momentos del año (o incluso del día). Seguro que sus clientes se lo agradecerán.
13. Pruebas A/B y seguimiento de efectividad
Auditar y controlar las métricas en las interacciones es esencial para conseguir el éxito de su proyecto. Para una misma pregunta pruebe a escribir diferentes respuestas (Test A/B), descubra cual es la que genera un mayor número de conversiones y optimice la eficiencia del chatbot.
14. El chatbot es parte intrínseca de su empresa
El chatbot es parte de su marca. Por ello, es fundamental que el asistente tenga un aspecto acorde al branding de su empresa.
Si antes hablábamos de utilizar el chatbot con un vocabulario y una forma de hablar similar a la de sus empleados cuando interactúan con los clientes, lo mismo ocurre con el resto de elementos corporativos del asistente (logos, colores, tipo de letra, … ) todos ellos son importantes para una óptima integración.
15. Centrarse en maximizar el ROI
Cuando desarrolle la estrategia del chatbot tenga en cuenta el ROI (Return On Investment o retorno de la inversión), ya bien sea a nivel económico –que el Asistente Virtual genere ventas- o que mejore la conectividad con su público (dando valor respondiendo a preguntas).
16. Buen análisis en el flujo del árbol conversacional
La mayor parte de las frustraciones de los usuarios interactuando con chatbots son debidas a un mal flujo en las interacciones. Esto se puede solucionar planificando una buena estrategia a la hora de desarrollar el árbol conversacional y utilizando técnicas de PLN. No arruine un buen proyecto por este fallo.
17. Elegir la plataforma adecuada
Descubra cuál es el mejor canal para integrar el asistente. Para ello tenga en cuenta:
- ¿Cómo suelen interactuar los clientes con su marca a la hora de completar la tarea designada para el chatbot?
- ¿Van a incluir el chatbot en su página web o en alguna de sus redes sociales?
- ¿O Tal vez sus consumidores prefieren utilizar whatsapp?
- ¿O quizás prefieren descargar una App?
Aclare estas dudas antes de comenzar el chatbot. Si es necesario reúnase con otros departamentos dentro de su compañía y evalúen entre todos qué plataforma ofrecerá mejores resultados.
18. Guarde la información
Las interacciones del chatbot con sus clientes (o con sus empleados) contienen información realmente valiosa para el futuro de su organización. Si esos datos se usan de forma óptima, podrá utilizarlos para desarrollar estrategias comerciales acordes a los intereses de su empresa y adelantarse a posibles escenarios futuros, que logren diferenciar a su empresa de los competidores.
19. Conozca el proceso de compra
No todas las empresas tienen el mismo ciclo de ventas. Conocer a la perfección el proceso de compra de sus clientes ayudará a dirigir el chatbot por el camino adecuado.
Si tiene dudas en algún punto del proceso de captación de clientes, recomendamos consulte con su departamento de marketing y ventas, seguro que ellos pueden ayudarle.
Por el contrario, si es un chatbot tiene el objetivo de responder preguntas, hable con atención al cliente. Ellos le podrán dar las respuestas que necesita.
Para terminar investigue cuál es el camino que recorren sus consumidores y cómo continúa el proceso de fidelización, así logrará que el asistente sea un éxito.
20. Continuo entrenamiento para mejorar usabilidad y evitar errores
El mantenimiento y entrenamiento continuo son imprescindibles para un óptimo funcionamiento del chatbot. Además, perfeccionando y mejorando las interacciones de forma habitual conseguirá evadir errores que frustren una buena experiencia de uso.
El asistente ofrecerá un servicio realmente bueno a sus consumidores si es regularmente validado y sus respuestas son examinadas frecuentemente.
21. Mejora del trabajo de los profesionales
No desarrolle el chatbot usted sólo, recomendamos integrar a otros equipos durante el proceso de construcción del asistente virtual (AV). Demuestre en su empresa que la tecnología del AV servirá para mejorar el trabajo de los profesionales y para optimizar las habilidades de los empleados.
Tenga en cuenta que el chatbot realizará de forma efectiva las tareas susceptibles de ser automatizadas. En la mayor parte de las ocasiones estas tareas son procedimientos repetitivos, tediosos, que tienen grandes posibilidades de caer en el error humano y que provocan poca (o nula) satisfacción profesional en sus empleados.
Cuando el chatbot este en activo, su plantilla dedicará más tiempo a resolver tareas que realmente satisfagan sus necesidades como expertos.
22. Innovación
Los chatbots son extremadamente flexibles y sus posibilidades son prácticamente infinitas. Innove de forma provocadora para causar un mayor impacto en sus clientes. Demuéstreles que su marca piensa en ellos cuando implementan nuevos canales de comunicación.
23. Chatbots también para recomendar
La venta es un proceso complicado. A prácticamente nadie nos gusta que “nos vendan” nada. Por muy interesados que en un principio estemos en hacernos con ese producto o servicio. Por otra parte, una recomendación es mucho mejor aceptada por un cliente potencial a la hora de iniciar un contacto.
Los chatbots son excelentes recomendadores de productos y servicios, ya que pueden conocer todo su catálogo de prestaciones y ofrecer exactamente al consumidor lo que necesita en el momento exacto.
24. Definir el objetivo
A muchas empresas le atrae la idea de integrar un chatbot, es moderno, es efectivo, es tractivo,… pero es fundamental conocer el objetivo antes de comenzar el desarrollo.
El chatbot puede responder a las preguntas más frecuentes de su empresa, hacer sugerencias de productos, registrar una reserva, o completar una venta. Pero es imprescindible establecer desde el principio del proyecto cuál será el objetivo principal del Asistente Virtual y marcar unas metas realistas para no llevarse decepciones.
25. Elija un nombre único y llamativo
Seguro que a su departamento de Marketing le encantará apodar a su nuevo chatbot con un nombre que resuene entre sus clientes. Deje lugar a la imaginación, utilice un nombre acorde a la imagen de su marca y que sea fácil de recordar por los consumidores.
26. Elija qué información desea almacenar
Antes señalamos la importancia de almacenar la información correspondiente a las interacciones del chatbot para obtener el mayor partido posible a la herramienta. Pero, si su asistente va a tener una cantidad muy elevada de interacciones puede que el volumen tan amplio de datos no le permita trazar con calidad sus próximas estrategias. Si es así, planifique con antelación qué información desea almacenar y cuál es el fin de retener esos datos.
27. Diferenciación con los competidores
Los chatbots son una herramienta cada vez más utilizada en todos los sectores, pero pocas empresas terminan ejecutando bien. Planifique el asistente de tal forma que marque diferencias con tus competidores. La originalidad es la mejor arma para que los usuarios tengan una experiencia memorable y recomienden el AV a otros consumidores.
28. Haga preguntas y permita que el chatbot también responda a preguntas
Sea atrevido y diseñe un chatbot capaz de interactuar y responder a preguntas complejas.
La raíz de la frustración de algunos usuarios es que en el pasado interactuaron con ”chatbots” de un nivel de comprensión flojo. Y tienen gran parte de razón. En el mercado actual podemos ver algunos chatbots que en realidad son cuestionarios, incapaces de reconocer y de responder correctamente a las preguntas de los consumidores.
El poder de la Inteligencia Artificial y el Procesamiento de Lenguaje Natural, son capaces de hacer chatbot capaces de sorprender a los usuarios, simulando mejores conversaciones entre los clientes y la máquina.
29. Promocione su chatbot
Una vez tenga terminado el chatbot hágalo saber a todo el mundo. Promociónelo que forma que todos sus clientes, puedan disfrutar de él.
30. Recurra a un profesional
Crear un chatbot que satisfaga las necesidades de los usuarios no es una tarea fácil. Es necesario tener altos conocimientos en informática, inteligencia artificial, experiencia de cliente y ventas para que el proyecto sea un éxito. Si cree que el proyecto es muy ambicioso y tiene dudas de poder ejecutarlo con éxito, lo aconsejable es contactar con un experto para no decepcionar a sus clientes.
Conclusiones
Integrar chatbots en su organización es uno de los mejores pasos para comenzar a utilizar Inteligencia Artificial en su negocio. Empresas y clientes de todo tipo de negocios están realmente contentos con las prestaciones y funcionalidades que aporta esta tecnología.
Además de automatizar tareas, los chatbots son potenciadores de talento para los profesionales de su equipo. Sus empleados dedicarán más tiempo a tareas que realmente aportan valor comercial.
Innovar y ser atrevido en el momento de desarrollar las estrategias de implantación y ejecución del chatbot son elementos diferenciadores para conseguir la mejor experiencia del usuario posible. Adelántese a sus competidores y ponga en marcha un asistente virtual de garantías en su empresa.
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