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Chatbots: claves para la optimización de procesos

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Los Chatbots para empresas son un elemento crucial para la optimización de procesos en la Transformación Digital.

La automatización de procesos con Chatbots mejora la experiencia de los consumidores.

Según Gartner, «la inteligencia artificial (IA) será la principal inversión para mejorar la experiencia del cliente en los próximos años. El 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% desplegará asistentes virtuales.”

Business Insider indica que el tamaño del mercado mundial de chatbots aumentará “de 2.600 millones de dólares en 2021 a 9.400 millones dólares para 2024, con una tasa de crecimiento anual compuesta de 29.7%.”.

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Claves de la adopción de chatbots

La Inteligencia Artificial está moldeando la forma de comunicación de las empresas, tanto a nivel interno, como con sus consumidores. La adopción de sistemas con IA es un paso fundamental para la mejora en la automatización de procesos necesaria para conseguir el éxito en la transformación digital de las organizaciones.

Con este artículo, aprenderá a señalas las claves para optimizar procesos en su compañía adoptando Chatbots.

10 Beneficios de utilizar Chatbots

Como demuestran los datos indicados anteriormente, cada vez más empresas apuestan por integrar Chatbots en su cadena de trabajo. Estos son 10 excelentes beneficios que conseguirá al adoptar estos sistemas en su entorno de trabajo:

1) Mejor generación de leads

Integrando chatbots, su empresa tendrá la capacidad de utilizar mensajes personalizados para sus clientes a lo largo de su viaje en el funnel de marketing y ventas. El sistema guiará al consumidor, recomendando la mejor opción en cada paso e impulsado la toma de decisiones rápidas.

Los Chatbots realizan preguntas a los usuarios, persuadiendo a los visitantes y optimizado la generación de leads. De esta forma, asegurará que el flujo de clientes esté recorriendo la dirección correcta, para obtener las tasas de conversión más elevadas.

2) Ahorro de costes

Anualmente, los Contact Centers reciben más de 265.000 millones de interacciones, lo que económicamente se traduce en gastos superiores a 1.200 millones de euros.

Este volumen de peticiones ejerce una gran presión en los agentes a la hora de conseguir cerrar todas las solicitudes.

Gracias al uso de los Chatbots y de asistentes virtuales, los costes de atención al cliente en el Contact Center se pueden reducir en un 30% en un año.

3) Atención al cliente automatizada 24/7

A nadie nos gusta estar esperando y eso mismo también le ocurre a su cliente.

Ocho de cada diez ejecutivos piensan que ofrecer una experiencia de cliente diferenciada en ventas y servicio enlaza directamente con los resultados de negocio (78%) y otorga una ventaja competitiva (77%).

Los Chatbots pueden conectar con los consumidores para responder a sus interacciones de forma ininterrumpida y los siete días de la semana.

4) Disminución de tiempos

Todo el mundo sabe que en negocios el tiempo es dinero.

Los chatbots fortalecerán a su empresa y ayudarán en el ahorro de tiempo, ya que estos sistemas son capaces de ofrecer soporte de primer nivel, filtrando las solicitudes de sus clientes.

Si el chatbot está capacitado, puede resolver la interacción con el usuario sin necesitar la intervención de un humano. 

Por otra parte, si fuese necesario el chatbot podría remitir la conexión con el cliente al equipo correspondiente, disminuyendo enormemente los tiempos en los procesos de su organización.

5) Aumento del compromiso de sus consumidores

Mantener a los clientes comprometidos con su empresa es uno de los factores decisivos para consolidar en el tiempo el éxito de su marca.

Cuanto más comprometido esté un cliente con su marca, más incrementará su gasto en los productos y servicios que le ofrecen desde su empresa

Los Chatbots impulsan el compromiso de su marca con la audiencia:

  • Los clientes esperan recibir interacciones personalizadas y los Chatbots son excelentes herramientas para conseguir ese objetivo.
  • Los Chatbots ofrecen respuestas inmediatas a las preguntas de los usuarios.
  • Los Chatbots mejoran la experiencia del usuario.
  • Los Chatbots mejoran la experiencia del cliente.

6) Mejora de la productividad

Los Chatbots son un cambio radical en la comunicación de las organizaciones. Las empresas pueden utilizar estos sistemas para mejorar la experiencia de los consumidores, pero también con los procesos de su equipo.

Con la adopción de Chatbots, no se remplazará por completo la interacción entre humanos, pero sí que mejorará la efectividad de sus agentes para aumentar la productividad.

Estos son algunos de los factores que se verán beneficiados en la productividad de sus equipos con el uso de Chatbots:

  • Mejora del tiempo promedio de resolución: los chatbots resuelven las consultas de los clientes en tiempo real y mejoran drásticamente el tiempo de respuesta.
  • Reducción del tiempo de la primera respuesta: los chatbots responden a las preguntas frecuentes generales en una primera interacción y ayudan a su empresa a ahorrar gastos de servicio al cliente.
  • Incremento del número de solicitudes aceptadas: los chatbots pueden escalar fácilmente cuando aumentan las conversaciones sin perder ninguna conexión.
  • Eficiencia en el número de problemas resueltos: con chatbots, se pueden responder las consultas básicas de los clientes y se reducirá el número de tickets de soporte que actualmente trata el personal humano.

7) Escalabilidad

Habitualmente, las empresas que ofrecen únicamente soporte con agentes en vivo, tienden a trabajan con el desconocimiento de conocer los volúmenes de trabajo y corren grandes riesgos, ya que no saben exactamente cuándo van a necesitar agregar más agentes a la plantilla.

Además, contratar más agentes humanos significa incrementar los gastos en la infraestructura de la empresa, asociándolos también a gastos de formación y a una inversión de tiempo elevada. Teniendo esto en cuenta, los chatbots pueden ser la mejor manera de apaliar esos riesgos.

A diferencia de los agentes humanos que ofrecen soporte en vivo por el chat, que de media suelen manejar 2 o 3 conversaciones paralelas, los chatbots son capaces de administrar simultáneamente miles de conversaciones.

Además, no importa a qué hora sea o cuántos clientes se estén comunicando con su empresa, cada interacción será respondida de forma inmediata.

De esta forma, los chatbots pueden ser fácilmente escalables, para manejar un gran volumen de conversaciones con su audiencia y sin afectar de forma brusca los gastos comerciales de su organización.

8) Mejora en la experiencia del cliente

De forma habitual, muchas empresas tienden a ofrecer soporte al cliente únicamente de forma telefónica o por email. Esto significa que cuando un cliente comunica su problema, solo recibe respuesta en el momento que un agente humano recibe el ticket y se pone en contacto con el consumidor.

Las empresas que aspiran a liderar su mercado en la época digital, especialmente aquellas con un alto porcentaje de clientes millennials y de generación Z, no pueden permitirse el lujo de actuar de forma pasiva.

Como estamos observando con los datos ofrecidos en este artículo, las empresas están limitadas con la mano de obra humana para iniciar una comunicación con todos sus clientes. Esto se complica más si se espera realizar esas comunicaciones de forma periódica.

Con el impulso y ayuda de chatbots, su empresa se convertirá en una organización proactiva, capaz de iniciar conversaciones con mensajes personalizados y a gran escala. Eso se reflejará positivamente en acciones que mejoren las recomendaciones de productos y que aumenten la satisfacción y la retención de los clientes.

Con los chatbots y el lanzamiento de conversaciones proactivas, también conseguirá que sus clientes sientan que su marca se preocupa por ellos. Esto mejorará la percepción de su empresa a largo plazo. Convertirá a sus clientes en seguidores leales y conseguirá que su comunidad se mantenga asociada con su marca durante mucho tiempo.

9) Reducción de errores humanos

La adopción de Chatbots en su empresa servirá para homogeneizar tareas y procedimientos.

Además, es inevitable que se produzcan errores humanos a la hora de ejecutar determinadas tareas. Con un chatbot conseguirá reducir casi a cero esas situaciones.

Como los chatbots están programados con toda la información necesaria, no existe prácticamente ninguna posibilidad de cometer errores. La precisión está fácilmente garantizada.

10) Sistemas híbridos (máquina y humano trabajando juntos).

La fusión de las capacidades del chatbot, junto a la pericia y habilidades de su equipo humano, es la combinación perfecta para alcanzar el éxito.

Utilizando un chatbot, conseguirá automatizar tareas de forma ininterrumpida todos los días de la semana. Pero puede existir casos en los que el chatbot no pueda identificar la intención o que el usuario prefiera la conexión con un humano, en ese caso se puede realizar un sistema híbrido.

Las consultas complejas o que requieran de una discusión exhaustiva pueden ser manejadas por los agentes humano en un chat, haciendo que el trabajo del humano sea más inspirador y reconfortante, mientras que el chatbot sigue atendiendo a otros clientes con otro tipo de consultas frecuentes.  

Conclusiones

En este artículo hemos tratado diez puntos a tener en cuenta en su empresa, para optimizar los procesos de automatización con Chatbots.

Como pudo observar, existen más beneficios que desventajas a la hora de implementar y adoptar esta tecnología.

Los Chatbots se pueden utilizar en una gran cantidad de industrias y sectores, empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse de su uso.

Es crucial entender cómo se pueden utilizar los Chatbots para conseguir el mejor rendimiento, si tiene alguna consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Créditos: artículo escrito y desarrollado por Jaime Abad.  Foto principal:  WavebreakMediaMicro en Adobe stock.   Foto de acompañamiento: artinspiring en Adobe stock.

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