5 pasos para mejorar experiencia del cliente con IA

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La experiencia del cliente puede ser mejorada con Inteligencia Artificial.

La automatización de tareas fundamental para la experiencia del cliente.

Las empresas han conseguido madurar en la comprensión y toma de decisiones que ofrece la experiencia del cliente (CX). Tal es el caso que, según un reciente informe, los presupuestos relacionados con el CX aumentarán 74% durante el 2020 .

Esto es debido a que las expectativas de los consumidores cuando conectan con las marcas están creciendo de forma exponencial. Y cuando un cliente tiene una mala experiencia, es muy difícil volver a recuperarlo.

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Personaliza experiencias de clientes con IA

La Inteligencia Artificial se está presentando como un elemento realmente diferenciador para afrontar estos procesos de cambio. Por eso mismo, como líder en su organización durante la transformación digital, es necesario que conozca cuál es la mejor estrategia para incorporar IA y mejorar el CX.

La inteligencia Artificial como tendencia de experiencia del cliente en 2020

Dentro de los estudios que ponen el foco en la experiencia del cliente (CX), podemos observar que la Inteligencia Artificial se sitúa en el primer puesto de tendencias para el 2020

Tendencias en CX del año 2020:

1. Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial se coloca a la cabeza en tendencias para mejorar la experiencia del cliente en 2020.

Lo cierto es que el aumento de datos generados por los consumidores hace que cada vez más empresas presten mayor atención a las herramientas inteligentes, resaltando de forma principal el procesamiento del lenguaje natural, el machine learning, y la analítica para conseguir extraer información valiosa y mejorar los procesos

2. Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y asistentes virtuales ayudan en tareas de automatización de tareas en diferentes áreas de la empresa y también sirven para mejoran la experiencia de cliente.

Estos sistemas pueden agilizar las interacciones entre marca y consumidor. Un chatbot puede ofrecer valor añadido a su empresa si está focalizando en áreas sencillas y objetivas, mientras que los empleados pueden dedicar trajo a tareas más laboriosas dónde se necesite de habilidades humanas.

3. Servicio al cliente omnicanal

El auge de las diferentes tecnologías digitales en todos los ámbitos de la empresa, hace que las empresas tengan que ofrecer una amplia cantidad de recursos para conseguir un servicio al cliente omnicanal eficiente.

Sus consumidores puedes ponerse en contacto con su marca desde diferentes plataformas. Es crucial que su empresa experimente y aprenda más sobre del uso de estos sistemas para mejorar y personalizar las experiencias.

4. Arquitectura de aplicaciones impulsadas por eventos en tiempo real

Esta tendencia tecnológica abarca el trabajo relacionado con la monitorización de distintas fuentes, como redes sociales, para conseguir una monitorización de los eventos y conexiones de los consumidores, que podrían desembocar en oportunidades comerciales.

5. IoT (Internet of Things)

El IoT es otro aspecto fundamental para mejorar la experiencia de los clientes. La conectividad facilita el acceso a través de puntos de contacto adicionales, proporcionando un gran valor añadido en sus interacciones con los usuarios.

Recomendamos entonces identificar qué mecanismos pueden intervenir en todo el transcurso, para profundizar en su funcionamiento y ajustarlo con el objetivo de conseguir un proceso optimizado.

5 pasos para mejorar el CX con IA

Si lo que está buscando es incorporar el potencial de la Inteligencia Artificial (IA) en su negocio para la mejorar de la experiencia del cliente (CX), lo primero es tener localizados los puntos fuertes y débiles dentro de su Customer Jorney, para explorar dónde la IA puede mejorar el CX utilizando el siguiente marco de referencia:

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Marco de referencia - IA para el CX

Una vez localice casos prácticos, comience utilizando pruebas de concepto (POC) de aproximadamente 6 meses de duración. Si la POC es exitosa, empiece a utilizar métricas que ayuden a mostrar los beneficios a los mandos superiores de la compañía.

Haga un seguimiento del éxito de los primeros proyectos, con miras a que puedan ser escalados a escenarios empresariales más complejos.

Dos de las áreas en las cuales la integración de Inteligencia Artificial podría marcar la diferencia en relación con el CX son los centros de llamadas de atención al cliente (call centers) y los departamentos encargados del marketing.

Paso 1: Comience por lo básico

La recomendación es empezar analizando y evaluando el proceso de compra actual de sus clientes y conocer el ciclo de venta de su producto/servicio. Tenga en cuenta estas áreas y estúdielas sin la necesidad de incorporar Inteligencia Artificial (IA).

Una vez tenga claro y conozca cómo es el proceso de compra y el ciclo de venta, entonces puede empezar a considerar la opción de incluir IA para beneficiarse de su potencial en la mejora de procesos.

Paso 2: Sentir | Use IA para entender mejor al cliente

Utilice las diferentes tecnologías impulsadas con Inteligencia Artificial para encontrar un significado más amplio a las palabras, la voz, las imágenes y, en consecuencia, el contexto de sus consumidores.

La Inteligencia Artificial puede servir para evaluar y obtener conclusiones de una forma más rápida y certera, teniendo en cuenta todos los datos generados por su negocio y sus consumidores.

Nuestro sistema AGORA es perfecto para dar soporte a su centro de atención al cliente y conseguir reducir el tiempo en el tratamiento de quejas. La monitorización en tiempo real de todo lo que sus clientes hablan en redes sociales sobre su marca, tendrá como resultado una mejora en la actuación de su equipo.

Paso 3: Pensar | Use IA para explicar, guiar y recomendar

Mientras que el paso anterior hacía referencia a entender mejor los datos, ahora se busca utilizar IA para explicar, guiar e incluso recomendar las acciones a realizar.

Por ejemplo, en datos relacionados con las ventas de los clientes, la IA puede ser utilizada para proporcionar pronósticos y explicaciones de lo que significan esa gran cantidad datos. El sistema podría ser capaz de predecir resultados y hacer recomendaciones de las mejores acciones.

Estos sistemas también pueden priorizar clientes potenciales y destacarlos, para señalar los que tienen mayor probabilidad de completar el proceso de venta.

Paso 4: Hacer | Evalúe oportunidades con IA para la creación de contenido

A la hora de empezar a realizar acciones, se tendrá que enfrentar a diferentes opciones y decisiones.

Podría utilizar la Inteligencia Artificial para hacer pruebas y escribir de manera automatizada diferentes materiales de marketing, comunicados de prensa, anuncios, informes trimestrales de ganancias y mucho más.

Con fines de mejora el CX, la IA le ofrece la posibilidad crear mensajes personalizados a clientes a escala.

Paso 5: Sentir + Pensar + Hacer | El auge de las plataformas conversacionales

Las plataformas conversacionales impulsadas con IA son una de las principales tendencias en experiencia del cliente, ya que ofrecen la habilidad de capitalizar todos los pasos anteriores al mismo tiempo.

Los asistentes virtuales (VCA –Virtual Customer Assistants), chatbots y bots permiten la interacción con las compañías utilizando nuevos canales que, implementados de forma correcta, ayudan a los usuarios a recibir respuestas automáticas de forma rápida y personalizada.

Los VCA pueden ser una gran oportunidad para muchos negocios, ya que agilizan gestiones al mismo tiempo que proporcionan a los operadores humano más tiempo para que lo dediquen a labores de mayor dificultad.

Por ejemplo, gracias a la ayuda de chatbots los bancos están recortando en un 75% el tiempo de resolución de incidencias para el restablecimiento de contraseñas.

Asistentes Virtuales para la atención al cliente

  • Automatización de procesos.
  • Mejora de tiempos de respuesta.
  • Ayuda a escalar los servicios contact center/atención al cliente.
  • Reducción los costes.
  • Experiencia multicanal.

Conclusiones

Gracias a su capacidad para desplegarlos de forma rápida y su fácil integración, todo tipo de negocios (da igual su capo de trabajo) pueden beneficiarse de los beneficios que ofrecen los asistentes virtuales y chatbots.

Consiga atender de forma más rápida las demandas de sus consumidores y mejore la experiencia del cliente con la utilización de Inteligencia Artificial en sus procesos empresariales.

Foto cabecera: Riccardo Annandale en Unsplash| Foto acompañamiento: Brooke Cagle  en Unsplash

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