Chatbot vs Humanos ¿Cuál ofrece mejor servicio al cliente?

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¿Cómo conviven los agentes humanos con los chatbots para ofrecer atención al cliente?

Los chatbots se estan convirtiendo en parte cotidiana de nuestras vidas, al mismo tiempo que automatizan procesos corporativos.

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Chatbots interaccionando con clientes en el funnel de ventas

Con la introducción de las tecnologías emergentes y los avances de la Industria 4.0, las empresas están cambiando radicalmente la forma en la que interactúan con sus consumidores a lo largo de todo el funnel de ventas: desde la atracción y la interacción hasta la conversión y la fidelización.

Los chatbots (o asistentes virtuales) están disputando un puesto transcendental en las organizaciones a la hora de automatizar y optimizar procesos, que anteriormente estaban destinados al trabajo humano. Pero ¿de verdad son tan efectivos los chatbots?, ¿se puede delegar todas las funciones de atención al cliente a los chatbots? y, lo más importante, ¿Quién ofrece mejor servicio al consumidor: un chatbot o un humano?

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son programas software, diseñados para comunicarse e interactuar con un usuario humano. Los avances en Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento de Lenguaje Natural están haciendo posible que las conversaciones entre humano y chatbot sean cada vez más naturales y fluidas.

El objetivo principal de los asistentes virtuales avanzados es entender la intencionalidad de las preguntas que envía un usuario y hacer un ejercicio de comprensión semántica del texto para proporcionar respuestas apropiadas y coherentes de forma automática y consistente, mejorando así la satisfacción del cliente.

Puntos fuertes de los chatbots

  • Velocidad: Los chatbots son muy rápidos ofreciendo respuestas a las preguntas de los consumidores
  • Costes: Los asistentes virtuales son capaces de ofrecer servicio 24/7, reduciendo el número de tickets pendientes de ser resueltos y descendiendo el número de agentes necesarios para dar cobertura a un proyecto.
  • Multitask: Los chatbots son capaces de realizar diferentes tareas al mismo tiempo y atender a cientos de clientes al mismo tiempo. Esto ayudará a que sus clientes no tengan que esperar largas colas para ser atendidos.
  • Los chatbots son excepcionalmente útiles para ofrecer respuestas a preguntas comunes y repetitivas
  • La mayor parte de las empresas utiliza chatbots de comandos sencillos, pero los chatbots impulsados con Inteligencia Artificial pueden solucionar quejas más complejas e identificar las intenciones de los usuarios.

¿Qué opinan los expertos sobre los chatbots?

Durante los últimos años, la mayor parte de los expertos en tendencias relacionadas con Inteligencia Artificiual (IA) y la integración y adopción de asistentes virtuales son optimistas en los avances que esta tecnología aporta en procesos corporativos.

En un reciente estudio de Gartner, predicen que para el año 2021 el 15% de todas las interacciones de atención al cliente a nivel mundial se realizarán completamente con IA, lo que significa un 400% de aumento desde 2017.

Los especialistas  de Business Insider apuntan que el 80% de las empresas utilizará chatbots dentro de sus procesos de negocios para el año 2020.

Además, según el experto “fintech”, Vivek Belgavi: “La creciente sofisticación de la tecnología nos ha ayudado a intercambiar detalles, autenticar y realizar transacciones. La información está literalmente a nuestro alcance, eliminando la necesidad de apoyo humano” El técnico de PwC expone que hasta antes de que existieran los ‘chatbots’, la interacción humana había tenido ciertas ventajas sobre la tecnología: el humano aportaba un toque personal durante una interacción con el cliente. Esa característica, sin embargo, está siendo compensada con otros aspectos positivos que estas tecnologías ofrecen. “Los ‘chatbots’ han sido diseñados para comprender, aprender, conversar como un humano y responder consultas ‘ad hoc’ en tiempo real”, añade.

La consultora Accenture también es optimista respecto a los chatbots. Afirmando que “Los chatbots se están convirtiendo en parte de nuestra vida cotidiana” En Facebook Messenger, por ejemplo, ya hay más de 33.000 ‘bots’, mientras que el gigante digital chino, WeChat, existen más de 100.000.

¿Dónde quedan los humanos en una industria automatizada con chatbots?

Uno de los conceptos erróneos más comunes cuando se habla de chatbots y de su proyección dentro de los procesos empresariales, es pensar que estos van a solventar todos los problemas y que terminarán por reemplazar por completo a los agentes humanos.

Los asistentes virtuales son extremadamente buenos y efectivos realizando tareas repetitivas y de poca satisfacción profesional para los agentes humanos de atención al cliente. Por el contrario, todas las preguntas y tareas que no se puedan responder de forma automatizada (mediante la intervención de un chatbot) seguirán siendo atendidas por agentes humanos.

Por ejemplo, muchas de las llamadas que atención al cliente responde diariamente corresponden a clientes que ya tienen alguna frustración. Si el cliente continúa teniendo una mala experiencia con el chatbot, su frustración se verá aumentada y su descontento con la marca irá creciendo. En ese caso, lo más recomendable es transferir al consumidor para que hable con un humano a la mayor rapidez posible.

Por otra parte, es importante que la transición entre humano y máquina sea lo más transparente posible. Informe a sus clientes y hágales saber cuándo están interactuando con un chatbot. Ninguno de sus consumidores querrá sentirse engañado, pensando que están hablando con una persona cuando no es así.

Puntos fuertes de los humanos en atención al cliente

  • Los profesionales humanos son capaces de lidiar y solucionar quejas complejas
  • La interacción entre personas es un mejor remedio para tratar con clientes frustrados
  • Para tratar reclamaciones, un humano puede evaluar si un producto está dañado y decidir si es necesario hacer una devolución.

Conclusiones

Cuando se habla de servicio de atención al cliente impulsado con chatbots o con agentes humanos, la realidad es que no existe un vencedor claro. Dependiendo de la situación que la empresa necesite afrontar, se deberá de elegir la opción que mejor solucione el problema.

En determinados escenarios un chatbot actuará mejor, mientras que los humanos proporcionarán más valor en otros. – Recomendamos leer esta guía de integración de sistemas con IA para encontrar más fácilmente una buena adaptación de humano-máquina en la empresa.

Utilizar una Inteligencia Híbrida, humano y máquina trabajando juntos, será más útil y eficiente para conseguir los objetivos de la organización y mantener una excelencia con el cliente que satisfaga sus necesidades.

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