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Chatbots para el sector financiero: datos y casos prácticos

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Los chatbot están empujando al sector financiero para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Mostramos 6 ejemplos de chatbots para el sector financiero que debería de implementar en su cadena de trabajo.

Recientemente leímos en el Hype Cycle 2020 de Inteligencia Artificial de Gartner que los Chatbots son el primer caso de uso de IA en el mercado. Además, se espera que de dos a cinco años se incremente un 100% sus ratios de adopción.

No es de extrañar, los asistentes conversacionales proporcionan beneficios claros a las marcas, como es el caso de ofrecer respuestas a los usuarios 24/7. Pero es necesario un planteamiento cuidadoso para adoptarlos de forma exitosa y conseguir así mejorar la estrategia de comunicación interna y externa.

En esta entrada en nuestro blog, hablaremos de cómo los chatbots están cambiando la comunicación y los procesos en entidades financieras y también incluiremos seis ejemplos para que pueda empezar a adoptar en su cadena de trabajo.

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La utilización de chatbots se dispara en el 2020.

La Pandemia del Coronavirus está acelerando los procesos de Transformación Digital de las empresas. Las entidades financieras están siendo de las más activas en conocer cómo mejorar sus servicios, buscando ofrecer soluciones que aporten valor añadido a sus clientes y automatizando tareas críticas.

Además, las normas de distanciamiento social para tratar de controlar los contagios del COVID-19 están provocando que los hábitos de los consumidores también cambien. Es por ello que las entidades financieras se ven ahora más empujadas que nunca a ofrecer atención al cliente de forma remota y en cualquier momento del día.

Por lo tanto, directivos de banca, ejecutivos de empresas aseguradoras y líderes de entidades de crédito, ven en los asistentes conversacionales la tecnología ideal para mejorar la comunicación con los clientes.

Al mismo tiempo, estos actores del sector financiero también esperan que los chatbots aporten un servicio de alto valor para que los empleados, mientras que ejercen sus funciones trabajando desde sus hogares.

Algunos datos sobre los Chatbots

Los chatbots no son algo nuevo en mercado, ya están siendo utilizados en gran cantidad de industrias. Pero quizás no conocía estos datos, que seguro ayudarán a ampliar su perspectiva de mira a la hora de adoptarlos en su compañía:

Chatbots con PLN

Las siglas PLN hacen referencia a Procesamiento de Lenguaje Natural, que es una de las tres principales ramas de la Inteligencia Artificial. El PLN estudia el proceso a través del cual los sistemas informáticos interpretan el significado de un texto.

Un agente conversacional con PLN combina las funciones de los chatbots tradicionales con las del Procesamiento del Lenguaje Natural, con el objetivo de hacer las conversaciones entre los sistemas y las personas mucho más naturales.

Desplegar un chatbot que sea capaz de interactuar con miles de usuarios, manteniendo miles de conversaciones y respondiendo de forma eficiente a las diferentes formulaciones de las preguntas es el objetivo principal para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria y el PLN puede ayudar en ese proceso.

El chatbot con PLN será menos rígido y frío interactuando con sus clientes, por lo que su empresa mejorará en la calidad del servicio, aumentará el uso de este canal y maximizará su inversión.

Casos de uso de Chatbots para el sector financiero

Los bancos, aseguradoras y otras empresas relacionadas con el sector financiero ya venían soportando, mucho antes del 2020, la presión para ofrecer ventajas competitivas a sus clientes en un mercado muy disruptivo. Para ello se apoyaban de la tecnología y en especial de los últimos avances en computación.

No obstante, con la propagación del COVID-19 a nivel mundial y las medidas de distanciamiento social establecidas por todos los gobiernos, todos los departamentos están trabajando para acelerar la implementación de estos desarrollos.

La innovación y la Transformación Digital es tarea obligatoria para el sector financiero y los chatbots son la punta de lanza para dotar a las organizaciones de una estructura que satisfaga las necesidades de un mercado que cada vez reclama más personalización, omnicanalidad y atención al cliente prácticamente en cualquier momento del día.

Estos son seis ejemplos de chatbots que ya puede empezar a utilizar en su empresa para mejorar el servicio y optimizar los procesos:

1 - Chatbot para guiar al representante de ventas

Los representantes de ventas se encuentran de forma habitual con cuellos de botella durante el proceso de comercialización de los productos de su entidad.

La mayor cantidad de estas reclamaciones se tratan mediante correos electrónicos o llamadas al departamento de atención al cliente, con el objetivo de conseguir respuestas lo antes posible y así poder continuar con la venta.

Gracias a la implementación y adopción de un chatbot el proceso de venta se agiliza, ofreciendo cobertura de respuesta a las preguntas de los agentes en el momento que ellos lo requuieren.

Además, el chatbot puede facilitar a los comerciales documentos que tenga almacenados para no retrasar las acciones, aumentando así la eficiencia a la hora de proporcionar información clave en el momento oportuno.

2 - Chatbot para resolver preguntas frecuentes de los clientes

Con las medidas de distanciamiento social, el número de visitas de clientes a las oficinas de calle se ve recortado drásticamente. Incluso en momentos duros de confinamiento la gente no puede salir de sus casas, a no ser que sea por motivos de causa mayor.

Esto tiene dos impactos para las entidades financieras necesitan aplacar:

  • Primero: los usuarios necesitan seguir haciendo gestiones incluso en momentos de crisis.
  • Segundo: aun habiéndose reducido las exigencias en materia de movilidad, el cliente ya conoce de los beneficios que aporta realizar determinadas tareas desde el confort de su hogar. Por lo que, de hoy en adelante, su cliente va a requerir que su entidad le facilite la información clave sin moverse de su domicilio y en el momento que a él más le convenga

Un chatbot que proporcione respuesta a las preguntas frecuentes de los clientes es ideal para resolver estos problemas y al mismo tiempo brindar una mejor experiencia al consumidor.

Al adoptar un chatbot en su cadena de comunicación para que el usuario pueda resolver las preguntas frecuentes, su cliente conseguirá satisfacer sus necesidades en cualquier momento del día, de forma rápida y eficiente.

3 - Chatbots para ofertar promociones y descuentos

Utilizando las diferentes plataformas de comunicación que su entidad ya tienen con los usuarios, se puede integrar un chatbot para que realice las labores de difusión y comunicación de campañas exclusivas. 

Ya bien sea añadiéndolo a redes sociales o en su misma página web, el chatbot informará a los usuarios de sus promociones o de descuentos estacionales.

Al mismo tiempo, el chatbot puede responder las preguntas más frecuentes relacionadas con dicha campaña, agilizando también el proceso de compra.

4 - Sugeridores

Otra de las situaciones más utilizadas para el uso de chatbots es entrenarlos y dirigirlos para sugerir diferentes productos o servicios al usuario.

En este proceso el chatbot está entrenado para conocer preguntar por las características y necesidades de cada uno de los clientes y ofrecer así el producto o servicio que mejor se acople a cada caso.

Gracias a la adopción de este sistema, su cliente conseguirá conocer el producto ideal dentro de su catálogo, sin intermediadores y en cualquier momento del día.

Además, con la integración de tecnología de PLN, conseguirá mejorar la experiencia del cliente. Un usuario podrá rectificar alguno de parámetros indicados previamente al chatbot sin necesidad de reiniciar por completo la conversación y el sistema será capaz de entender el cambio, para sugerir otra opción que se adecúe mejor a esa nueva casuística.

Por ejemplo: si un cliente está interesado en conocer precios para un seguro de automóvil y en mitad de la conversación, esta misma persona, quiere cambiar el modelo del coche o conocer cuánto variará el precio si el número de km que realiza anualmente con vehículo es mucho mayor, el agente conversacional recibirá esa modificación y lo tendrá en cuenta, para mostrar al usuario del chatbot una respuesta diferente y más acorde con las nuevas necesidades.

5 – Chatbot de asistencia al operador

Con la entrada del teletrabajo de forma masiva en nuestro día a día, los servicios de atención al cliente se están viendo modificados.

Los agentes ahora proporcionan servicios de atención al usuario desde sus hogares, dificultando en muchas ocasiones las labores de formación y de seguimiento de las llamadas.

Un chatbot de asistencia al operador es perfecto para brindar al empleado la ayuda necesaria a la hora de realizar búsquedas en grandes bases documentales.

El empleado tendrá a su total disposición un agente conversacional que le ayudará a encontrar todo lo que necesite en tan solo segundos. El chatbot es tan preciso que puede navegar en las bases documentales proporcionadas para su entrenamiento y entonces enseñar al empleado la página y el párrafo exacto para este pueda responder a la consulta que necesita resolver de forma inmediata.

Utilizando un chatbot para ofrecer soporte a sus empleados, su entidad también se cerciorará de que todos sus profesionales están proporcionando respuestas homogeneizadas en todas sus llamadas.

6- Chatbot de bienvenida al empleado y recursos humanos

Su departamento de recursos humanos también puede verse fuertemente beneficiado si adopta un Chatbot que ayude a guiar a los nuevos empleados durante las primeras semanas de trabajo en su empresa.

Además de proporcionar información con textos y mensajes estándar de bienvenida, el chatbot también puede presentar imágenes y vídeos al usuario, para darle información relacionada con diferentes asuntos de interés (desde riesgos laborales, hasta buenas practicas). Todo ello de una forma amigable y dinámica.

Por otra parte, si sus nuevos empleados tienen que completar formularios y enviar documentación relacionada con la entrada en su organización, el chatbot estará encantado de recoger dicha información en cualquier momento del día y la almacenará en su base de datos.

Si de realmente quiere ser disruptivo e innovador, puede ampliar las capacidades del agente conversacional para que sus empleados disfruten de un apoyo constante mientras trabajan en su empresa. Esto le ayudará, por ejemplo, a automatizar respuestas para solucionar preguntas relacionadas con los días restantes de vacaciones anuales de cada empleado o también lo puede convertir en canal de comunicación interno, para que sus profesionales estén al día de las noticias importantes de su empresa.  

Conclusiones

En definitiva, después de leer esté articulo puede comprobar que los asistentes conversacionales ofrecen una gran cantidad de beneficios a las empresas del sector bancario y financiero.

La integración y adopción de estos sistemas servirá para automatizar procesos, recortar gastos, mejorar los servicios atracción y fidelización de clientes e incluso podrán aportar asistencia a los profesionales dentro de la organización en variedad de tareas.

Si está interesado en adoptar alguno de estos casos de uso dentro de su compañía o tiene una idea que quisiera conocer si es viable ejecutarla con un agente conversacional, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Nuestros técnicos están altamente especializados en la integración chatbots, por lo que estaremos encantados de resolver todas sus dudas.

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