¿Por qué fallan los chatbots? (Y cómo mejorarlos)

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Un 80% de las compañías tendrá una estrategía definida para integrar chatbots antes de finalizar el 2020

Los fallos del chatbot corporativo puede poner en grave riesgo la experiencia de cliente

No existe peor experiencia como consumidores que cuando intentamos contactar con una marca y nos encontramos con un nuevo canal de comunicación que no termina de ofrecer el servicio que esperamos.

La adopción de los chatbots en las empresas sigue su alza, y se espera que un 80% de las compañías tengan un proyecto definido para integrar esta tecnología en sus procesos antes de terminar el 2020.

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Diseño de chatbots para evitar fallos

Aunque los chatbots pueden facilitar algunas tareas, tanto para los proveedores como para los posibles clientes, estos sistemas reflejarán su éxito en comparación a la experiencia que brindan al usuario.

Evite fallos que puedan dañar la experiencia de sus usuarios utilizando chatbots con estos consejos:

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son programas software diseñados para interactuar con un usuario y responder a sus preguntas.

Existen dos tipos de chatbots bien diferenciados: Unos que son capaces de dar respuestas simples a tareas sencillas, utilizando “árboles de conversación” activados por palabras clave, y otros, impulsados por Inteligencia Artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural, que ofrecen una mayor cobertura semántica.

Fallos en chatbots y cómo solucionarlos.

El usuario no entiende el valor del chatbot

Es imprescindible que, durante la fase de diseño, se localice y establezca el valor que ofrecerá el chatbot al usuario.

Es tarea de los líderes del proyecto encontrar situaciones relevantes de negocio que se puedan solucionar con la automatización que ofrece un chatbot.

Para que el chatbot sea un éxito, tiene que ser capaz de mejorar la experiencia del usuario a la hora de relacionarse con su marca y de aportar valor a los procesos en su negocio.

Si el chatbot va a ofrecer apoyo al equipo interno de su compañía, busque las situaciones dónde el sistema haga de complemento al trabajo del profesional. Haga a los usuarios parte del desarrollo, conozca sus necesidades y demuéstreles el valor añadido de la herramienta.

 

¿Qué tener en cuenta para evitar este fallo?

  • Pregúntese exactamente qué proceso va a mejorar el chatbot en la cadena de negocio.
  • ¿Adoptar un chatbot es la mejor forma de solucionar el problema o, simplemente, lo está haciendo por empezar a utilizar la tecnología?.

El chatbot no tiene una conversación fluida

Uno de los debates más ocurrentes a la hora de adoptar un chatbot en un proceso comercial, es si va a ofrecer mejor servicio que un humano desarrollando esa tarea.

Si bien es cierto que más de la mitad de los consumidores prefiere usar un chatbot a ser atendido por humano, si con ello van a ahorrar tiempo, y que los chatbots con IA y Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) pueden automatizar muchas tareas de forma positiva para la empresa, un chatbot de flujo libre de extremo a extremo puede llegar a causar frustraciones.

Ningún chatbot en la actualidad conseguirá mantener una conversación libre fluida. No obstante, en DAIL Software sí que hemos sido capaces de dotar a nuestros sistemas con la capacidad de no solo conducir al usuario en en ese árbol de conversación, pero también poder hacerle regresar a puntos ya ejecutados y que la máquina ofrezca diferentes alternativas a la brindada en un primer instante, con el objetivo de simular mejor un diálogo entre humanos y evitar en cierta medida esos problemas de bucles de error que tienen otros asistentes conversacionales.

¿Qué tener en cuenta para evitar este fallo?

  • ¿Tiene el chatbot una ruta de conversación lógica?
  • ¿Tiene el chatbot clara la estructura de entrada y cada paso durante el diálogo?
  • ¿Se establecieron correctamente los límites del chatbot durante el desarrollo?
  • ¿Cómo actuará el chatbot cuando se traspase algún límite?

De la estrategia al análisis y la mejora continua del chatbot

La adopción del chatbot no se termina con el desarrollo inicial para iniciar la fase de producción.

El comportamiento del usuario cuando interacciona con un chatbot puede llegar a ser impredecible.

Ninguna cantidad de pruebas lo preparará para saber cómo se usará su chatbot en el mundo real. Además, ¡ningún chatbot es capaz de complacer a todos!  

El éxito y el valor añadido de su chatbot deben ser monitoreados y analizados de manera habitual para impulsar la mejora continua del sistema con el objetivo de conseguir una mejor experiencia.

¿Qué tener en cuenta para evitar este fallo?

  • Los datos de la conversación, el uso y los comentarios de los usuarios deben analizarse para identificar áreas de mejora.
  • Es necesario realizar un seguimiento de los KPI básicos y entrenar el modelo de PNL utilizando datos reales del usuario.
  • Comprenda las tasas de éxito / finalización, y descubra dónde los usuarios generalmente se estancan.

Conclusiones

Aunque existe hueco para cometer muchos más errores a la hora de adoptar chatbots en los procesos de negocio, estos son los prioritarios que, según nuestra experiencia, todo líder debería de tener en cuenta.

Si se compromete a seguir estas estrategias, entonces debería estar en el buen camino hacía una exitosa adopción de chatbots en el negocio. Si tiene alguna consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Foto cabecera: Tyler Franta en Unsplash | Foto acompañamiento: Austin Distel en Unsplash

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