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El COVID-19 empuja la Transformación Digital y la Inteligencia Artificial

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Directivos de todo tipo de negocios centran sus estrategias para acelerar la Transformación Digital de sus compañías.

El futuro de las empresas depende de cómo integren sistemas inteligentes en su estrategia de Transformación Digital.

El sábado 14 de marzo del 2020 se declaró en España el estado de alama ocasionado por el COVID-19. Cuatro meses después observamos como muchas compañías (algunas de ellas a la fuerza) han focalizado sus estrategias para adelantar sus procesos de Transformación Digital.

Según un informe de McKinsey podemos ver que casi todas las empresas, desde las tradicionales hasta las emergentes, están trabajando en la orientación de sus modelos de negocio, todo ello para ser más ágiles y digitales.

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La Transformación digital se ve impulsada con con coronavirus.

El cambio en la actividad social del país también se ve reflejado en la forma en la que los consumidores se relacionan con las empresas. Lo cierto es que el número de clientes que ahora realizan compras de forma habitual a través de canales digitales se ha incrementado un 50% desde la pandemia.

Teniendo en cuenta esta situación, el futuro de muchas empresas (sobre todo las que piensan en liderar el mercado) pasa por implementar soluciones digitales impulsadas con Inteligencia Artificial. La apuesta por esta tecnología puede mejorar la toma de decisiones y la automatización de determinadas tareas críticas en los procesos corporativos.

Obtener un mayor beneficio de los datos

Uno de los factores más importantes a la hora de incorporar sistemas impulsados con Inteligencia Artificial (IA) en los procesos de las empresas, es la gran capacidad de estas herramientas para extraer información valiosa de forma rápida y eficiente, para mejorar la toma de decisiones de los profesionales humanos.

Tal es la importancia de esto que, como señalaba Jesús Cardeñosa (Fundador de DAIL Software) en uno de nuestros últimos webinar: “Las personas tienen que focalizar su trabajo en la creación, en encontrar las mejoras de nuevos campos. Una vez los procesos están comprobados y funcionan, ahí es donde la Inteligencia Artificial puede entrar para realizar sus funciones

Y es que con la integración de herramientas con IA, capaces de tratar grandes bases documentales, los profesionales humanos de su compañía podrán centrar sus esfuerzos en tareas que de verdad aportan un valor más acorde a sus habilidades y funciones que realizan en la empresa.

Por ejemplo: Estos sistemas agilizan la carga de trabajo que actualmente sufren los técnicos encargados de tratar con la gestión documental. El software será capaz de leer y analizar los textos, para clasificarlos y extraer los datos realmente importantes. Todo ello con el objetivo de mostrarlos de forma organizada al usuario. Así, el profesional humano podrá tomar decisiones más rápidas y siempre basándose en hechos contrastados.

Asistentes virtuales para mejorar la atención al cliente

Otra de las áreas dónde la Inteligencia Artificial puede ser crucial en la estrategia de una empresa que aspire a liderar el mercado, es en la integración de chatbots y asistentes virtuales que de verdad mejoren la experiencia de los clientes.

La automatización de procesos con Chatbots para solucionar preguntas de los consumidores o sugerirles los productos/ servicios de la compañía no es un proceso nuevo. Desde hace tiempo las grandes consultoras internacionales están señalando la importancia de estos canales de comunicación, marcándolos como indispensables para la transformación digital de las empresas.

No obstante, es ahora (con el impacto del coronavirus en la sociedad) cuando muchos directivos están realmente tomándose en serio la integración de estas herramientas en sus procesos. Esto es debido a que las interacciones de los usuarios por medio de vías digitales se están viendo incrementadas de forma exponencial. 

Como consecuencia de este incremento en las comunicaciones de los usuarios en los canales digitales, la carga de trabajo de los departamentos de atención al cliente, venta y post-venta, están sufriendo (en muchas ocasiones) elevados retrasos en los tiempos de respuesta a los usuarios. Lo que provoca la irritación de los consumidores.

Esta situación puede verse corregida con la implantación de chatbots y asistentes conversacionales. Incorporando estos sistemas, que son capaces de dar cobertura al consumidor en cualquier momento del día, se pueden completar determinadas tareas de forma automatizada, como puede ser; sugerir a sus clientes qué productos o servicios se acomodan mejor a sus necesidades o responder a las preguntas frecuentes para acompañar al cliente hasta la consecución de la compra. Todo ello sin la intervención explícita de un humano.

De esta forma, los técnicos de atención al cliente de su compañía podrán focalizar el trabajo en reclamaciones de mayor necesidad y los comerciales dedicarán su tiempo a encontrar nuevos clientes.

Seguimiento y monitorización de redes sociales y medios digitales

Las redes sociales, desde el comienzo de la pandemia, se están posicionando como un factor crucial de comunicación, ya bien sea para la interacción entre los mismos usuarios dentro de una red social o entre los clientes y los marcas.

La gran cantidad de información, en muchos casos con decenas miles de interacciones semanales, que se produce en estas plataformas, hace imposible que los trabajadores de los departamentos de comunicación de las empresas puedan conseguir extraer lo que realmente es importante por si mismos.

Estos profesionales necesitan aliarse con potentes herramientas que rastreen, clasifiquen y muestren los datos más importantes en las diferentes redes sociales y medios digitales. Solo entonces podrán tomar acciones que mejoren la imagen de la marca, solucionen malas experiencias de los usuarios o encuentren personas que puedan ayudar a mejorar su posición en el mercado.

Francisco Sánchez, Director Comercial de la agencia La Moderna, lo explica así: “Estos sistemas pueden tener un símil con los satélites que están monitorizando un mar y captan movimientos que pueden terminar convirtiéndose en un tsunami. El profesional que utiliza una herramienta de seguimiento en canales digitales va a tener la información contrastada necesaria para después tomar decisiones. Decisiones que pueden servir para elaborar barreras que contrarresten una opinión negativa, anticipándose así a un problema. Incluso sirven de ayuda para crear a tiempo un pequeño gabinete de crisis y evitar que determinados temas puedan terminar afectando a la reputación de la marca.”

Conclusiones

La Inteligencia Artificial cubre un amplio abanico de posibilidades y de campos de estudio. Un abanico tan amplio que, además de estar aportando actualmente conocimiento a diferentes sistemas para entender y rastrear la propagación del coronavirus, también se pueda utilizar esa tecnología a nivel empresarial con el objetivo de mejorar y agilizar la gran cantidad de procesos internos e impulsar el trabajo de los profesionales humanos.

Sin lugar a dudas, podríamos decir que el Covid-19 ha establecido nuevos ámbitos sociales y de trabajo que están afectando a cómo las empresas tienen que ejecutar sus procesos, para conseguir que los objetivos y las necesidades de los clientes se vean resueltos.

Entendemos entonces que la era post-coronavirus será digital, los profesionales trabajarán en remoto de forma más habitual y las ventas de los productos y las reclamaciones de los consumidores se verán incrementadas utilizando otros canales no físicos.

Para tratar todos esos retos de forma exitosa, los líderes de las empresas tendrán que saber cómo integrar tecnologías impulsadas con IA, tanto para automatizar tareas, como para dar soporte a sus profesionales en la toma decisiones.

Ya bien sea formando a equipos internos, con la ayuda de empresas especializadas o buscando versiones mixtas de colaboración, la integración de sistemas con Inteligencia Artificial en la estrategia de Transformación Digital es un camino ahora más imprescindible que nunca. Por lo cual, todas las empresas que busquen liderar un mercado cada vez más disruptivo se verán obligadas a recorrerlo.

Foto cabecera: Ant Rozetsky   en Unsplash| Foto acompañamiento: Nathan da Silva en Unsplash

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