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Chatbots: Cómo optimizar o dañar la experiencia con tus clientes

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Los chatbots automatizan tareas y procedimientos, pero es importante mantener un nivel alto de experiencia del cliente.

88% de los consumidores prefiere que las marcas ofrezcan asistencia inmediata.

Los Chatbots están conquistando el mercado por sus beneficios a la hora de automatizar tareas y por sus increíbles capacidades conectando a las marcas con los consumidores. Pero la integración de Chatbots es un proceso tan importante en el rendimiento de su negocio que de hacerse mal puede herir a su empresa de forma prácticamente irremediable.

El 88 % de los usuarios prefieren las marcas que facilitan asistencia inmediata en cada fase del recorrido. Las empresas que no lo hacen se arriesgan a que estos consumidores se vayan enseguida a otra que les ofrezca la ayuda que necesitan. Los chatbots ayudan a solventar estos inconvenientes,  proporcionando asistencia 24 horas, los 7 días de la semana.

Si está pensando en aprovechar las ventajas de introducir Chatbots en sus procesos corporativos, lea nuestro blog y tome nota de qué tiene que tener en cuenta para evitar malas experiencias que puedan terminar perjudicando gravemente a su compañía.

Los Chatbots tienen que hacer nuestra vida más fácil

Según un estudio de Gartner, el uso de los asistentes virtuales en los centros de trabajo están aumentando y para el 2021, el 25% de los trabajadores digitales los empleará diariamente para realizar su trabajo.

Entonces, para cubrir estas necesidades y que sea práctico, el Chatbot debe de ser capaz de responder con la cantidad mínima de entradas del usuario, aprovechando la información almacenada, y teniendo en cuenta las necesidades del humano.

Ya comentamos anteriormente que los usuarios prefieren a un Chatbot antes que interactuar con un humano, si con ellos ahorran 10 minutos. Por lo tanto, es necesario que el Chatbot automatice las tareas para ahorrarnos tiempo, pero a la vez tiene que reducir los esfuerzos del usuario.

mujer ordenador portátil teléfono

El Chatbot tiene que tener un toque “humano”

Existen diferentes tipos de Chatbots dependiendo de las necesidades de cada proyecto. Pero, lo más importante a la hora de intermediar con un Chatbot es que la máquina interactúe con nosotros de la forma más humana posible.

El Chatbot se tiene que adherir a la personalidad e identidad de tu empresa, debe de ser parte intrínseca de su marca, y al comunicarse con los consumidores lo tiene que hacer igual que lo haría un humano en el departamento de atención al cliente.

Existen diferentes formulas para conseguir mejorar la experiencia del usuario y “humanizar la conversación”, como por ejemplo ralentizar unos segundos el tiempo de respuesta o incluir un vocabulario algo más coloquial para determinadas preguntas.  El objetivo final es conseguir la confianza del consumidor.

El Chatbot tiene que dar soporte al usuario.

Si la experiencia con el Chatbot termina siendo negativa, prácticamente el 75% de los usuarios no lo volverá a utilizar nunca más, dejando en muy mala situación a la imagen de tu marca.

Por lo tanto, es necesario que el dispositivo proporcione la información requerida y realice acciones necesarias por sí misma, ofreciendo así una experiencia positiva continua.

La documentación y las respuestas necesitan ser ofrecidas en el mismo Chatbot. Los usuarios no deberían ser enviados a otras webs o aplicaciones para obtener la información adicional relacionada. El Chatbot tendría que proporcionar toda la información necesaria dentro de su misma aplicación de mensajería, para brindar una experiencia agradable al consumidor.

La conversación tiene que ser madura y robusta

No existe peor experiencia a la hora de utilizar un chatbot que recibir mensajes imprecisos o que no se relacionen con las preguntas del usuario.

Más allá de interactuar en la conversación, un buen Chatbot necesita tener habilidades específicas de PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural) y así comprender el contexto de la conversación e identificar la intención de las preguntas, para ofrecer respuestas precisas a las necesidades del usuario.

Los mejores Chatbots son proactivos, capaces de tener reglas lingüísticas para simular conversaciones avanzadas, pueden relacionarse de forma positiva con el usuario ante interacciones complejas. Son capaces de responder a preguntas que requieren de un procesamiento y comprensión que otros Chatbots no son capaces de percibir, incluso si la conversación no es lineal. 

Una interfaz simple y de fácil manejo

La regla es sencilla, cuanto más fácil de usar es el Chatbot, mejores interacciones tendrá con el usuario y más clientes lo terminarán utilizando.

Además, una interfaz con un diseño simple y fácil de usar será mucho más atractiva para el consumidor. Algunos de sus clientes o empleados tendrán que usar el Chatbot  desde el teléfono o la tablet, por lo que tendrá que priorizar la funcionalidad a la estética.

Si quiere que tu Chatbot sea utilizado habitualmente y recibir buenas impresiones de público no lo dude, utilice una interfaz sencilla, con sus colores corporativos y que sea de fácil uso para cualquiera.

Interacciones cortas y simples

Las conversaciones entre el usuario y el Chatbot tienen que ser lo más breves y directas posibles. Algunos usuarios leerán las respuestas del Chatbot desde un dispositivo móvil, por lo que tendrán poco espacio en la pantalla.

Por lo tanto, para evitar frustraciones, un Chatbot puede dividir los mensajes de la respuesta en varios textos, y entonces facilitar al usuario la recepción de la información. Además, esto dará dar un toque más “humano” a la conversación.

Además, no olvide recordar que Chatbots son capaces de almacenar conversaciones. Por lo que los usuarios no necesitan repetir la información, lo que hace ahorrar tiempo y esfuerzo al cliente.

Conclusiones

Tal y como puede ver, un buen Chatbot se podría definir por dar cobertura a su propósito, lograr sus objetivos específicos y brindar una buena experiencia a los usuarios que interactúan con él. Estas cualidades asegurarán que sus clientes tengan una manera rápida y eficiente de conectar con su empresa y con sus productos o servicios.

Descubra hoy mismo cómo DAIL Software puede beneficiar a su negocio con la integración de un Chatbot inteligente. Mantenga diferencias de sus competidores y haga que los consumidores recuerden a la marca de su empresa de forma positiva.

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